Pourquoi et comment faire une réclamation auprès de l’hôpital ?

26 janvier 2021


Souvent, vous nous racontez comment vous avez eu l’impression d’être maltraitées à l’hôpital : notre grande enquête de mars 2020 révélait que vous étiez 45% à être insatisfaites de votre hospitalisation, et 52% à avoir le sentiment d’un retard de diagnostic. Et vous êtes nombreuses à nous parler de paroles déplacées du monde hospitalier par rapport à votre vécu et votre souffrance.

Nous avons donc cherché à comprendre comment vous aider à exprimer ce mal être et à en faire quelque chose d’utile pour les autres mamans. Nous avons ainsi rencontré Mme Christine Bouty, chargée des relations avec les usagers et les associations de l’hôpital Tenon (Paris 20ème).


Sur quoi peut porter une réclamation ?

Elle peut porter sur le médical (sentiment de prise en charge inadaptée, tardive…) et/ou sur des paroles entendues qui ont pu blesser ou mettre mal à l’aise.


A quoi cela sert-il ?

A plein de choses ! Tout d’abord, à vous, pour ne pas garder en soi un sentiment de malaise, quelquefois profond. C’est juste sain de pouvoir exprimer ce qui vous a mécontentée. Ensuite, cela peut servir aux professionnels de l’hôpital, en les aidant à comprendre comment améliorer la prise en charge des patientes, et donc cela servira aux autres mamans, qui auront grâce à vous plus de chance d’être mieux traitées. Il y a un vrai mouvement d’écoute et de prise en compte du vécu des patient.e.s dans l’hôpital, donc cela sera toujours utile.


Comment adresser sa réclamation ? Il y a dans chaque établissement hospitalier une personne ressource qui s’occupe des réclamations. Le nom ou l’email de contact est affiché dans la chambre ou dans les espaces communs, et souvent sur la page internet de l’établissement. Vous pouvez adresser votre réclamation comme vous le souhaitez, par mail, téléphone, courrier, ou entretien sur place. Mais un écrit est souvent demandé pour mieux comprendre votre ressenti grâce à vos mots à vous.


Qu’est ce qui se passe après le dépôt d’une réclamation ?

Chaque réclamation est examinée en commission chaque mois. Il y a toujours un processus d’analyse de ce qui s’est passé au sein de l’hôpital, pour déterminer s’il y a eu dysfonctionnement et comment l’empêcher. Il y a toujours une réponse au moins par courrier, et quelquefois un entretien avec le médiateur de l’hôpital (médical ou non médical pour les sujets relatifs au relationnel avec la patiente) et/ou chef de service. Un Représentant des Usagers peut également vous accompagner à cet entretien.


Y a-t-il des frais ?

Aucun (à part le timbre, le coût de l’appel ou du déplacement). Ces réclamations ne sont pas des poursuites juridiques de l’hôpital, il n’y a donc pas besoin d’avocat, et donc de frais qui y seraient liés.


Y a-t-il un délai de prescription pour le faire ?

Non, les faits peuvent remonter à quelques années.


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